5.1.1投诉的提出
投诉应以书面的方式就投诉所涉及的事件（在该事件发生以后一个月内）向本公司质量管理部提出，投诉人须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。通常情况下，本公司不受理匿名投诉。
5.1.2 投诉的调查和处理
a. 收到投诉后，CSQA质量管理部根据投诉内容组织相关部门和人员，开展对该投诉事件的调查和取证。对重大投诉立即报告总经理和管理者代表。
b. 如被投诉的是经CSQA认证的组织，应与该组织取得联系，要求该组织对投诉的问题做出书面说明，并提交相关证据。必要时，CSQA将进行现场调查。调查时还应考虑客户管理体系的有效性，如要求客户采取适当的纠正和纠正措施，如证实客户的管理体系的有效性存在问题时，将涉及缩小、暂停或撤消客户的管理体系认证。
c. 如投诉的问题属于CSQA的问题，由CSQA对投诉情况进行调查核实，必要时，进行现场调查。
d. 调查人员根据调查结果提出处理建议，质量管理部审核，并报管理者代表批准。
e. 最终处理意见由质量管理部负责反馈至投诉方。
f. 投诉方对最终处理意见表示满意时，CSQA质量管理部负责监督执行。如被投诉的是CSQA认证的组织，对于需要采取纠正预防措施的，CSQA应要求该组织采取纠正预防措施并报CSQA质量管理部。质量管理部（必要时，会同体系审核部）对认证组织提交的纠正预防措施的可行性进行确认。必要时，CSQA将对认证组织的纠正预防措施的有效性进行现场验证。
g. 当投诉方不满意所得到的答复时，可以向CSQA提出申诉，或向认可机构或国家认证认可监督管理机关进行申诉或投诉。
5.2.1 申诉的提出
申请/接受认证的组织应在接到CSQA的决定或措施后10日内向CSQA提出申诉。申诉方应提交书面申请并说明对CSQA处理意见提出异议的理由，并尽可能提交相关证据。申诉应以书面的方式并经申诉方负责人签名盖章后提交给CSQA质量管理部。
5.2.2申诉的调查和处理
a. CSQA质量管理部受理申诉后应立即报告公司总经理和管理者代表, 并组成申诉处理工作组。
b. 申诉处理工作组负责对申诉进行调查、取证及核实。调查方式可包括召集听证会议、听取双方提供陈述、现场调查、调取书面文件等。
c.对于需要召集听证会议的，申诉处理工作组在召开听证会时间的前10天将会议的时间、地点通知申诉人及有关各方。双方均有权在不迟于听证会召开前5日提出有关证人的姓名和地址。
d. 申诉处理工作组在经调查之后应做出有根据的判断并提出书面处理意见，提交CSQA质量管理部审核，管理者代表批准。
e. CSQA质量管理部及时将最终处理意见以书面形式通知申诉方和CSQA责任部门。
f. 申诉方对最终处理意见表示满意时，CSQA质量管理部负责监督执行。
g. 申诉方如对最终处理意见不满意时，可向认可机构或国家认证认可监督管理机关进行申诉或投诉。
5.2.3 费用
申诉处理过程中的合理费用支出由双方根据在申诉事项中所承担的责任分担。
5.3.1争议提出
a. 在审核过程中提出的争议，由审核组组长与受审核方在审核过程中或末次会议前，依据管理体系标准和相关认证要求协商处理。审核组必要时可对现场再做进一步核实，确保审核结果实事求是。如双方不能够达成一致时，审核组组长须将双方争议的焦点及时上报CSQA体系审核部。体系审核部提出处理意见，如仍不满意，申请方/受审核方可以在10日内以书面形式向CSQA质量管理部提出争议。
b. 对在其他场合出现的争议，双方应依据认证制度、认证程序及国家相关要求首先协商解决，如双方不能够达成一致时，申请/接受认证审核的组织可以 在10日内以书面形式向CSQA质量管理部提出争议。
5.3.2 争议的处理
a. 质量管理部受理争议后，通知争议所涉及的CSQA相关部门负责人或指定有关人员。
b. 由CSQA相关部门负责人或指定有关人员对提出的争议进行研讨，根据现场审核发现依据管理体系标准等相关的认证要求，就争议的焦点提出处理意见，并提交质量管理部审核和管理者代表批准。
c. 质量管理部负责将最终处理意见通知CSQA相关部门和争议提出方。
d. 争议提出方对最终处理意见表示满意时，CSQA质量管理部负责监督执行。
e. 当争议提出方不满意所得到的答复时，可以向CSQA提出申诉或复审申请，或向认可机构和/或国家认证认可监督管理机关提出投诉。
本公司设立投诉、申诉和争议受理的专用电话，电话号码：010-65276775。